「お客様が欲していること」と「お客様に必要なこと」

みなさんこんばんは！！

突然ですが。
「富山弁」と「高岡弁」は結構違います。
標準語「どうなってるんだ、これは？」
を、富山弁でいうと。
富山弁「か、どうなっとんがけ？」
高岡弁で言うと。
高岡弁「どうなっとんがけ、こ？」
となります。
富山弁では、「どうなっとんがけ、か？」とはなりませんし、
高岡弁では、「こ、どうなっとんがけ？」とはなりません。
御察しの通り、「か」と「こ」は、「これ」。
まぁ、それだけの話ですが（笑）

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今日は、「相続ビジネス実践会」の勉強会に参加。
その勉強会が始まる前に、メンバーと話をしていた内容。
士業の「先生」が「先生」であるほど、法律に頼った答えを出しやすい。
そして、その答えに沿って話を進めると、「火に油を注ぐ」結果となりやすい。
結果として、法律に則った手続きで解決することになる。
と言う事態に陥ることがおいような気がする、と言う話。
特に、相続の現場だと、「法律」と言う言葉が出てくると角が立つ場合が多いと感じます。
相続が発生してしまった案件で、手続きが難しいと感じて、法律家の先生の門を叩いたとします。
「難しい」だけで、解説をして介助をしてあげたうえで他の相続人の皆さんに手紙を一通出してあげれば解決するくらいの問題だったとしても。
お客様は、「難しい手続きだ」と思い込んでいるから、「先生」に任せたがる。
「先生」は、一つ一つ解説して介助をしながらやるより、自分で手紙を書いて送ってしまった方が早いし楽だし。
と言うことで、法律家の「先生」から「ご通知」なる手紙を送ることになったらどうでしょう。
いきなり、法律家の「先生」から「ご通知」なる手紙を「送りつけられる」方の感情はどうでしょうか。
気にしない人もいるかもしれませんが。
「そもそも、こう言う身内の問題なんだったら、まずは本人から手紙なり電話なり、連絡を入れてくるのが筋だろう」
と思う方もまだまだ多いです。
この時点でこじれます。
こじれたら結局、法律でカタをつけざるを得なくなる。
結局、「先生」の力で「先生」に頼って片付けることになります。
これがいい方向なんでしょうか。
お客様が法律家の門を叩くとき。
大抵の皆さんは「問題を解決したい」と思って門を叩くはずです。
「相手と喧嘩して、問題を大きくしてやろう」と思って来られる方は少ないでしょう（いないとは言いませんが）。
こんな状態を、僕たちはこう表現します。
「工具店にドリルを買いに来たお客様が本当に欲しいのは【穴】である」
ドリル
そのお客様に電動ドリルを売りたくて、電動ドリルの性能を説くのは本来、お客様のためではない。
まずは、どんな【穴】が欲しいのか。
その【穴】を開けるためにはどんな方法があるのか。
その方法のメリットとデメリットはどんなものがあるのか。
これをしっかりと話をすることが大事だと思う、と言うこと。
もしかしたら、お客様は、「穴を開けるためにはドリルが不可欠」と思って来られているかもしれませんよね。
そうしたら、「お客様が欲していること」は「ドリル」なのかもしれません。
でも、本当に必要なのは「ドリル」ではなくて「錐」かも。
自分の商売ももちろん大事です。
これは正直な話。
でも、「錐」で十分な方に「ドリル」を売りつけるようにはなりたくないなぁ。
そんな話で意気投合した昼下がりでした。

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